デキる営業マンは謝り方を知っている。知らないとコトを悪化させてしまうため謝罪するときのマナーについては必ず心得ておく必要がある。

若い頃はたくさんミスをしてお客様に怒られ、毎回当時の上司と謝罪に行った。ただ、その上司は私を注意せず一言「謝罪の仕方をしっかりみておけ」と言うだけだった。具体的な方法論ではなく、背中で語る上司だったので改めてその内容をまとめておくことにする。

真っ先にすべきは謝罪

当たり前に聞こえるが、これができていない人が非常に多い。まずは頭を下げ、こちらの否を認めることが大切。そうすることで相手が自動的になぜ自分が怒っているのか、何に対して不満があるのかひたすら延々話してくれる。

それを聞く前にこちらから言い訳じみたことを話してしまうと火に油を注ぐこととなってしまうのだ。相手が疲れてネタ切れになるまで「ハイハイ」と相槌を打ち、聞かれたことだけ短文で返事をする。ここでも「いや」とか「でも」など、相手を否定する返事はしないこと。

営業マンがやってはいけない行動

メールで謝罪

メールで謝罪すること自体は間違いではないが、「メールだけ」で済ませるのは絶対にNG。コトが終焉したのかどうかがフワフワした状態になるため、後々大きな事態に発展しかねない。

空気の読めない時間帯

忙しい時間帯に謝ることなんてもってのほか、謝るのであれば、相手の都合に合わせて一番近い日にちで優先的に日取りをする。

オーバーリアクション

オーバーに謝ることは、相手からは演技にしか見えず余計に不快にさせる。誠心誠意謝ることと、オーバーリアクションは全く意味合いが異なる。

一人で謝罪

新人営業マンが最もやりがちで、最もやってはいけないことは「失敗を隠す」こと。その失敗を自分の中だけにとどめ、社内的にはなかったことにする。これは絶対にやってはいけない。お客様との間のトラブルは自分だけの問題ではないと認識し、必ず上司に報告し、上司と共に謝罪に行く。

謝罪に行くするときの服装

日程を調整し、謝罪に行く日がわかっているのであれば次のように服装を見直してほしい。

スーツは落ち着いた色

黒・紺等の濃いめの色を選んでおくこと。

Yシャツの色は白

謝罪の意味が白にはこもっている。間違ってもピンク等の派手な色で臨まない。

ネクタイの色

青やグレーなど、濃い単色が無難である。Yシャツと同様に派手な色・柄は避けること。

革靴の色

黒で行く。頭を下げた際に相手に足元を見られる、人によっては茶色で不快感を与えることもある。

謝り上手は出世に繋がる

謝ってきた数が多い人ほど出世している。

もちろん、謝る度に改善を重ねた人のみに言えることだ。新入社員の時にも謝り、役職が付いても謝る。日本の会社は謝罪から学び改善されていく。確かにこれは日本の悪しき習慣であり、海外では「イエローモンキーはソーリーしか言わない」と言われるが、ここは海外ではなく【日本】なのだから関係ない。都合のいいとこだけ切り取り反論しないように。

しっかりとした謝罪で悪い印象を良い印象になるようにしていくこと。