営業担当の変更によって、お客様を不安にさせるか、期待させるかは挨拶の印象で変わる。今回は、お客様に好印象を与える挨拶の方法について紹介しよう。

私は担当変更する時こそ『チャンス』だと考えている。相手に期待してもらえる自信があるからである。私がいつも部下に話しているのは、「結果＝準備×経験」という公式。しっかり準備をしていれば、たとえ経験のレベルが1であっても何も準備をしていない人より結果を出すことができる。逆に何も準備をしなければ経験が豊富でもしっかりとした結果を残すことができない。

自信が無ければ人一倍の準備をすればいいだけ。それだけでお客様を安心させることができる。担当変更で不安に感じているのは自分以上にお客様であることをまずは覚えておいてほしい。

完璧な引き継ぎは事前の準備から

情報の整理

担当変更の挨拶をする前に重要なのがお客様の情報である。どういう方か、趣味、現状の問題、知っておくことはたくさんある。情報は細かければ細かい程良い。挨拶までに自分なりにまとめておくことだ。また引き継ぐ時に、相手からの最低限の質問にスムーズに答えれるために、現状の課題や要望についてリサーチしておく。

身だしなみに注意

・キレイにクリーニングされたシワのないスーツ
・折り目のついたシャツ
・ゆるみのないネクタイ

以上の3点を服装では気を付けたい。

靴はキレイに磨かれた黒

最初の挨拶では前の担当者を立てるように、茶色やベージュなどの個性が出てしまう色の靴は避ける。黒のフォーマルな革靴で臨むことがベター。また不潔な印象を与えないためしっかりと磨いておくこと。

ニオイにも気をつける

臭いのも問題だが、香水のニオイもお客様によっては不快感を見出す。

丁寧にハキハキと笑顔で話す

準備ができたら、担当変更の挨拶に行くのだが、一番重要なのはここからだ。

基本的なことだが、担当変更のときこそ、いつものお客様に会う５割増しくらい声や笑顔を作っておく。外見が第一印象で決まっていても、人はそのギャップに印象を下げる可能性もあるため、その完璧にできた外見に負けないくらいハキハキした声で丁寧に話す。

担当変更を有益なものに

急な退職などで準備不足になってしまうことも確かにある。しかしそんな時こそチャンスに変えてほしい。

お客様にとっては、前担当者もあなたも同じ会社の人間であって、担当変更とは会社のエゴでしか無い。従って、担当変更は総じてトラブルになるケースが多いものだが、しっかりとした「準備」でチャンスに変えることができる。時間頂いている相手に失礼のないように対応してチャンスを掴み取ってもらいたい。